Utilizando a psicologia nas vendas

OS ESTUDOS DE PSICOLOGIA APLICADA NA ÁREA COMERCIAL É MUITO RECENTE, BEM COMO AS TESES A RESPEITO DE VENDAS E MARKETING. MAS ESTES ESTUDOS NA ÁREA DE PSICOLOGIA COMERCIAL AJUDAM MUITO A ENTENDER COMO NÓS E OS CONSUMIDORES PENSAM, E POR QUE DETERMINADAS TÉCNICAS DE VENDAS E MARKETING SÃO TÃO EFICIENTES
TÉCNICA DE REFORÇO: O reforço é uma força psicológica poderosa, que parece agir no nível instintivo e não no intelectual. Uma pessoa age instintivamente para repetir qualquer ato ou reação (ou para ampliar a reação) que seja imediatamente reforçado pelo recebimento de algum valor que atenda a uma necessidade de sobrevivência que na pessoa inclui as necessidades de auto-desenvolvimento e auto-realização. Isto não constitui um processo intelectual ou de raciocínio. Mas se o resultado imediato for um valor recebido, faz sentido repeti-lo. Além do comportamento instintivo específico, acima notado, há também nas pessoas uma reação generalizada como segue:
TODA VEZ QUE UM SER HUMANO FOR REFORÇADO PELO RECEBIMENTO DE VALOR DE OUTRO SER HUMANO PARECE HAVER UM IMPULSO INSTINTIVO NO SENTIDO DE REAGIR NA MESMA MOEDA. SE A RECEBE DE B O QUE ELE DESEJA E PRECISA, ELE PARECE QUE ESTÁ PREDISPOSTO INSTINTIVAMENTE A DAR A B AQUILO QUE ELE PERCEBE QUE QUER E PRECISA
UM EXEMPLO DE REFORÇO É O ENSINO: O aluno responde uma pergunta e de acordo com a reação do professor (?certo? ou ?errado?) a resposta ?certa? é reforçada. Em vendas, o reforço funciona da seguinte forma: Estudos comprovam que respostas positivas como: Sei, Ótimo, Certo, Muito bem e até Ahá, tem um efeito positivo, pois atua em um nível instintivo nas reações dos clientes. Outras experiências mais interessantes ainda mostram que ao responder: Ótimo ou Muito bem, toda vez que o cliente disser XXX, ele tenderá a repetir mais vezes em suas frases a palavra XXX
UM NÍVEL MAIS AVANÇADO DE REFORÇO FUNCIONA DA SEGUINTE FORMA: O vendedor procura concordar o máximo possível com o cliente, e fazendo ele interagir na venda; isso se chama interação social. A interação social é um intercâmbio de informações e também de valores. São valores psicológicos como necessidade de aceitação, Necessidade de segurança, necessidade de sentir-se importante, etc... Uma dica para abordagem direta a um não-cliente é dar algo em troca da atenção e tempo do cliente, isso pode ser um brinde ou um serviço gratuito, pois é uma forma de transmitir segurança e credibilidade, além de dar a sensação ao cliente de posse. Para se poder ter êxito deve-se ter em mente uma regra de ouro: O que quer que vos façam, isso fará a eles
ESPECIALISTAS EM COMUNICAÇÕES INTERPESSOAIS AFIRMAM QUE POUCAS COISAS SÃO TÃO EFICAZES PARA TORNAR CLARA, OBJETIVA E INTELIGÍVEL A COMUNICAÇÃO ENTRE DUAS PESSOAS COMO A PARÁFRASE. PARÁFRASE: É UM ARGUMENTO IGUAL A OBJEÇÃO DO CLIENTE COM AS SUAS PRÓPRIAS PALAVRAS, ANTES DE EXPOR SEU PRÓPRIO ARGUMENTO. POR EXEMPLO: A TENDÊNCIA NATURAL EM UMA SITUAÇÃO DE OBJEÇÃO É UTILIZAR DE ARTIFÍCIOS COMO ARGUMENTOS CONTRÁRIOS, DADOS ESTATÍSTICOS, VALORES, RAZOES LÓGICAS, QUE SERVIRÃO PARA DESMENTIR OU SUPERAR A OBJEÇÃO, MOSTRANDO QUE O CLIENTE ESTÁ ENGANADO. ISSO ACABA RESULTANDO EM GERAL NO REFRÃO: GANHAR A DISCUSSÃO E PERDER O NEGÓCIO (ARTIGO: AS FRASES MORTAIS NO PROCESSO COMERCIAL).
COMO SE DEVE AGIR EM UMA SITUAÇÃO DESSAS?: O vendedor não é polemista. O objetivo do vendedor é conquistar o cliente e vender o produto, não discutir. O profissional deve escutar todo o argumento do cliente, repetir o argumento do cliente com as próprias palavras, reforçando e dando razão para todos os pontos que concordar com o cliente. Com isso, não apenas a opinião do cliente que está sendo reforçada, mas também sua própria pessoa, e ele se sentirá mais próximo do vendedor, e mais receptivo as idéias do profissional de vendas.
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DICAS PARA SE LIDAR COM OBJEÇÕES:
? CONCORDAR O MÁXIMO POSSÍVEL.
? NÃO SE INCOMODAR COM AS OBJEÇÕES.
? OUVIR ATÉ O FIM, NÃO INTERROMPENDO E MOSTRANDO-SE INTERESSADO (POR MAIS DIFÍCIL QUE SEJA).
? UTILIZAR SEMPRE O SIM ANTES DO MAS...
? REAFIRMAR AS OBJEÇÕES NAS PRÓPRIAS PALAVRAS, MAS SOB A FORMA DE UMA PERGUNTA FEITA PELO COMPRADOR.
? APRESENTAR SOLUÇÃO: SE POSSÍVEL, FALAR LIGEIRAMENTE NO TESTEMUNHO DE UM TERCEIRO NEUTRO, PARA AMORTECER. A OBJEÇÃO PERDE A FORÇA, SEM O COMPRADOR PERDER O JEITO.
? SUGERIR AÇÃO DE PARTE DO COMPRADOR. SE NÃO VERIFICAR A AÇÃO, CONTINUE A APRESENTAÇÃO PREVISTA A PARTIR DO PONTO EM QUE O COMPRADOR A INTERROMPEU.
? SALA DOS ARTIGOS DE OBJEÇÕES
USAR A OBJEÇÃO COMO FERRAMENTA PARA O FECHAMENTO: Apesar desta ser uma técnica mais difícil de se utilizar e requer uma maior inteligência e criatividade por parte do profissional de vendas, o cliente estará CONDICIONADO a fechar o negócio logo depois de resolver, com sucesso, sua objeção. Giblin e Murphy referiram-se a esse fenômeno psicológico como sendo a ?lei de ação e reação? nas relações humanas. Nas relações humanas, como na física, dizem eles, a cada ação corresponde uma reação igual e contrária. Logo depois de o cliente ter expresso alguma opinião ou reação negativa, ou até desagradado ou repugnância pelo produto, o pêndulo de suas opiniões e emoções irá balançar até o mesmo ponto no sentido oposto ? se não houver interferência através de uma discussão frontal
SE OUVIR RESPEITOSAMENTE, DEIXANDO QUE ELE EXPONHA SUA OPINIÃO, MOSTRANDO CONCORDÂNCIA TODA VEZ QUE POSSÍVEL, CONCEDENDO ANTES DE CONTENDER, PARAFRASEANDO A OBJEÇÃO SOB FORMA DE PERGUNTA E FALANDO LIGEIRAMENTE EM RESPOSTAS DE TERCEIROS QUE NÃO ESVAZIEM O SEU EGO, ENTRARÁ EM AÇÃO UMA LEI NATURAL DO COMPORTAMENTO HUMANO: SEUS SENTIMENTOS, EMOÇÕES E OPINIÕES, TENDERÃO A BALANÇAR ATÉ O EXTREMO OPOSTO. MAIS DO QUE ISSO, JÁ QUE ELE RECEBEU O REFORÇO PELAS SUAS OPINIÕES, ELE ESTARÁ AGORA MAIS INCLINADO DO QUE NUNCA A REFORÇAR O VENDEDOR, DANDO-LHE O PEDIDO!