3 grandes mentiras sobre fidelização

Werner J. Reinartz, professor com PHD em Marketing do prestigioso Insead de Fontainebleau, França, desenvolveu recentemente uma minuciosa investigação entre 400 multinacionais de grande renome mundial. Este estudo lança por terra muitas das mentiras que acompanharam habitualmente ao conceito de fidelização, e que ainda seguem gerando muitas confusões. Estas são 3 das mais freqüentes:
- OS CLIENTES FIÉIS E NOVOS CUSTAM MENOS: É mais rentável fidelizar aos clientes em carteira antigos, que aos clientes recém captados. O princípio é relativamente simples, mas fundamental: a maioria dos clientes já conhece seu valor, é consciente de seu peso e influência no mercado. Espera, por tanto, desde os inícios, receber recompensa conforme a este valor.

- OS CLIENTES FIÉIS ESTÃO DISPOSTOS A GERAR MAIORES BENEFÍCIOS À COMPANHIA: Em muitas das empresas pesquisadas, os designados como clientes fiéis levavam um tempo considerável pagando preços até cerca de um 10% mais baixos que os clientes novos.

- OS CLIENTES FIÉIS TÊM UM GRANDE PODER REFERENCIAL E EXERCEM DE PRESCRIPTORES: O relatório não detectou praticamente nenhum vínculo entre a duração no tempo da relação comercial cliente-fornecedor e a prescrição boca a boca.

Fonte: http://www.sdr.com.br/